张家口农商银行宣泰支行以客户为中心推进消费者权益保护工作

为厚植银行机构与金融消费者间共生共荣的关系，继而推动农信事业高质量发展，今年以来，张家口农商银行宣泰支行进一步强化“以客户为中心”的服务理念，推进消费权益保护工作做细做实取得阶段性成果。

提升格局，完善组织机构建设。一是，该支行将金融消费者保护工作列入年度重点工作计划，设立了“一把手”负总责，各条线协调联动的金融消费者权益保护委员会，通过定期召开会议明确具体工作督办进度，及时做好查漏补缺和客户意见反馈收集工作。二是，设置消保专员，实现投诉事件全流程管理，建立重大投诉纠纷处置机制，通过消保部门和事发单位协同处理，确保消费者得到满意的处理结果。三是，将金融消费者权益保护工作纳入绩效考核系统，强化员工责任意识，形成全员践行消保责任的工作格局。

强化培训，提升投诉化解能力。一是，本着投诉纠纷前置处理的原则，该支行深入基层走访调研，就基层工作中遇到的难点、痛点、堵点问题进行细化分析，就客户的需求喜好进行全面收集整理，通过经典案例剖析，将提升客户服务体验融入日常操作流程，降低常见问题投诉发生频次。二是，聘请专业的礼仪培训讲师对临柜人员开展专项培训，通过理论知识积累和实景演练，不断提升员工服务水平和投诉纠纷化解能力。三是，注重跟踪回访。通过调取事发监控、后续沟通记录、收集客户反馈意见，确保客户知情权及纠纷处理满意度。截至12月8日，经与客户沟通全年投诉撤诉率达37%，剩余投诉事件经协调也已结单处理及时得到客户谅解，未造成重大投诉事件。

广泛宣传，筑牢金融安全防线。该支行结合重要时间节点和关键领域开展金融知识万里行、“反诈你我同行”、“3.15消保在您身边”等集中宣传活动10余场次。不断丰富宣传渠道，通过拍摄金融知识宣教小视频，排练参演主题为消保、反诈宣传的小短剧，将老百姓喜闻乐见的宣传表现形式带到社区、厂矿、田间地头，让群众能够更直接高效的接收到所需的金融知识。针对“一老一小”特殊关注人群筛选宣传侧重点，积极开展金融知识进校园活动3场，重点就线上购物引发的诈骗套路及交友类金融犯罪的破解进行科普。举办金融知识入老年大学、进养老院等关爱活动2场，着重就养老诈骗、假币防范等老年人亟需的金融知识进行重点宣讲，表现形式深入浅出收到了群众的良好反馈。（张莎莎）