沪消保|直播间客服回复失误导致衣物变形 消保委助力退货 2025-01-14

中国消费者报上海讯（记者刘浩）直播间客服宣称衣物可水洗，然而消费者王女士实际水洗后衣物却变形，想要退货却遭拒……近日，上海市松江区消费者权益保护委员会受理了该起投诉，经调解，最终经营者同意退货退款。

记者了解到，王女士通过小程序购买了一件牛仔衬衫，同时还在该品牌直播间询问了该衬衫是否适合机洗，直播间客服表示可以直接水洗。然而，王女士首次机洗后，衣物就发生了变形，衬衣边卷边严重，影响了美观。王女士联系商家要求退货退款，商家表示该衣物不可以机洗，是消费者自己失误，且无法对于已经洗涤的衣物进行退货退款。

对此，松江区消保委致电经营者询问具体情况，经营者表示，王女士通过小程序购买了该衬衫，但是其在另一个平台直播间内对衬衫的洗涤情况进行的询问。商家和直播间是合作关系，直播间客服并非自己的员工，可能对产品情况不熟悉。

松江区消保委工作人员表示，虽然消费者并非在直播间购物，且直播间并非商家自己的员工，但是消费者咨询和购入的为同一款商品，作为产品的销售方，有义务向消费者做出正确、真实的情况说明。经协商，经营者为消费者办理退货退款。

松江区消保委指出，现如今网络购物平台发展迅速，为提高销量，商家也会拓展多个销售渠道，经营者在销售产品时应加强对主播、客服等工作人员的专业培训，对产品性能、规格、主要成分、使用方法说明等内容要做出准确清晰的介绍，避免引起消费投诉。