应全面、真实、准确地披露商品服务信息——北京互联网法院发布涉在线文旅消费案件审理情况

中国消费者报报道（记者桑雪骐）春节假期历来是人们举家出游的高峰期，线上平台则是人们预定机票、酒店、门票、演出票等进行出游消费的重要渠道。1月22日，北京互联网法院发布了涉在线文化旅游消费案件审理情况。同时发布的典型案例显示，销售产品信息标示是否清晰是平台担责与否的重要原因。

超八成被告为电子商务平台经营者

北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪介绍说，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，北京互联网法院受理在线文旅消费案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件数量增长至813件，案件数量增势显著。上述案件中，90%以上的案由为网络服务合同纠纷，涉及在线文化和旅游信息查询、服务预订、售后服务等各个环节。

从涉诉主体来看，北京互联网法院受理地案件主要涉及参与在线交易的三方主体，即消费者、电子商务平台经营者和平台内经营者。其中95%以上的原告为消费者、80%以上的被告为住所地在京的电子商务平台经营者。

消费场景所涉案件数量排名前三的是机票、演出门票和酒店在线预订。消费者的诉求主要分为四类：一是针对在线预订产品的价格提出欺诈主张；二是针对退订服务条款提出格式条款无效主张；三是针对服务内容与宣传不符提出欺诈主张；四是针对合同变更未及时通知提出退款主张。另有少数当事人主张平台不当泄漏个人信息致使消费者受到诈骗。

信息标示不清平台需担责

记者发现，在北京互联网法院公布的8起案件中，有5起与商品或服务的信息披露相关。其中，有3起案件由于平台对于商品或服务信息披露不全而承担了相应的责任。

例如，消费者杨某在某公司经营的平台预订三亚某酒店景观房2间4晚，共计464元，全款支付后收到预订成功的短信，显示“服务由某某住提供”。当天，平台客服电话通知杨某，商户称满房，不能安排入住要取消订单，将住宿费退回。随后，杨某发现仍然可以预订同一时间、同一酒店、同样房型的房间，但价格变为每间每晚378元，如按原订单方案预订，需支付住宿费3024元。

法院认为，本案中某公司作为平台经营者，未举证证明其在预订环节尽到了以显著方式区分不同业务的义务，因此该公司应当承担服务提供者的法律责任，按照取消订单前与杨某达成的赔偿方案进行赔偿。

除此之外，有两起案件由于平台已公示或披露平台内经营者身份信息且没有法定担责事由的情况下，消费者仍然仅以平台为被告提起诉讼，法院依法驳回原告的诉讼请求。

例如消费者李某在某公司经营的票务平台上购买了2张演出门票，支付3160元。后因个人原因申请退票，仅收到退票款1896元。李某起诉平台，主张退还剩余退票款1264元。平台辩称，其在销售页面显示有“条件退”的标签，并在“退票须知”中以列表及不同颜色字体的形式显示了退票时间段及相应退费标准。庭审中，李某表示因抢票未仔细阅读销售页面的内容。

法院认为，票务经营者已经按照法律规定采用合理方式对格式合同条款尽到提示说明义务，原告自行选择“不阅读”，又以“未看到”为理由主张退票，缺乏法律和事实依据，法院不予支持。

探索构建协同工作机制

“在线文旅平台开展自营业务不规范，是催生消费纠纷的重要因素。”北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩介绍说，北京互联网法院涉在线文旅案件中半数以上的案件涉及平台自营业务，包括平台对自营业务和非自营业务标记不明，平台提供自营业务主体混乱等；同时，平台对平台内经营者管理不善，如对商家信息核验、登记义务履行不到位，对商家违法违规行为治理缺位等原因，导致消费者维权困难。此外，经营者未按法律规定拟定格式条款，以及利用信息技术捆绑销售、临时涨价等行为，也是引发售后纠纷的重要原因。

北京互联网法院建议：一方面，平台应履行主体责任，完善管理机制，加强信息内容管理，优化平台管理制度，健全纠纷解决机制；另一方面，经营者应诚信合法经营，切实履行“亮照经营”义务，全面、真实、准确地披露商品、服务信息，完善售后服务体系。消费者也要增强法律意识。在线预订产品前，应仔细阅读服务合同内容，认真查看销售页面信息，在充分了解经营者身份、退订条款、售后政策等内容的前提下谨慎决定是否购买。在下单购买过程中要妥善保留证据；在产生纠纷后依法利用纠纷解决及投诉举报等渠道，积极维权。同时，应探索建立多部门协同治理机制。依托行业协会提高行业自律，建立在线文旅纠纷全链条解决机制。