售后无门，保险不收，烂尾车主何去何从

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作者 | 南风窗记者 何国胜

实习生 焦梦洋

编辑 | 向由

2024年12月11日下午，王琳驾驶极越01在校门口撞到了升降柱。极越汽车售后热情服务到晚上7点左右，之后，售后群里便“鸦雀无声”。

在王琳撞车的当天，极越汽车“原地解散”的消息传播开来。

当晚8点多，她问售后：“你们公司内部今天出来那么多风波，我这车还能正常修不？”但再也没人回答她。

风波出现的当天晚上，极越在官方微博发布《关于极越近期一些经营情况的说明》（以下简称《说明》），提到“涉及车辆的服务正常进行中，各个渠道仍然可以正常预约维保服务”。

极越在官方微博发布的《关于极越近期一些经营情况的说明》（上下滑动查看）

然而具体的困难没被解决。

“你们的配件全国都调不到货了，根本就没有人上班。”《说明》发布后，王琳从极越汽车授权维修店人员处听到的是如此回答。甚至其中的保洁人员都在议论，“你看那个人开的极越已经倒闭了，没得救了”。

而早在王琳之前，已有人经历过相似的事情。

2023年5月，中国消费者协会发布的当年第一季度“汽车投诉情况专题报告”指出，新能源汽车行业在快速发展之后进入瓶颈期，一些新能源汽车厂家由于经营不善面临退市问题，相关车辆的定期保养、售后维修以及原厂零配件服务等难以继续提供，车辆使用安全堪忧。

2024年2月，新势力造车企业高合汽车宣布停工停产。10月，一位高合车主尾灯被撞坏。其后，无论是官方售后还是二手平台，他都找不到配件，最后只能把车卖掉，“去年63万（元）提的，卖了23万（元）。”该车主告诉南风窗。

类似的故事或将不断发生。

小米集团董事长雷军此前在接受央视采访时，谈到对汽车发展趋势的预测，他表示，“汽车工业会跟互联网一样，会赢家通吃，最后全球可能就只有5-8家。”华为智能汽车解决方案BU董事长余承东也曾预测，“2030年中国车企市场主要玩家小于等于5”。

而这些新能源汽车爆雷后，品牌商“拂袖而去”，留下车主四处碰壁。

当初承诺的终身整车质保、终身免费充电等权益全部化为泡影。留给他们的将是售后电话无人接听、维修配件一等再等、保险公司一家一家询问、OTA升级就此停止……

“好自为之”

2024年12月事故发生后，王琳第一时间联系了极越售后人员。售后耐心地告诉她一系列流程——拍照、报保险、报警、打拖车电话。

同时，售后也迅速地赶到现场帮忙处理事故。大概晚上7点半，她的车被拖到了极越授权的维修中心待修。

王琳极越01碰到校门口柱子/受访者供图

“平时去维修保养、洗车，各个方面都非常好，特别暖心。”王琳说，但在12月11日极越爆雷之后，维修人员的态度也急转直下。

在调配件的过程中，维修人员不耐烦地说全国调不到货，“你们都倒掉了，没有人管了，门店都已经关门了，电闸都拉掉了”。

但王琳的运气不差，出事故一周后，12月17日，她的车找到配件修好了。而她去提车时，维修人员告诉她：“你们以后好自为之，这个车以后要出事了，（可能）就修不好了。”

相似的经历还发生在极越01车主陈亮身上。

在极越传出“原地解散”前一天，12月10日晚，陈亮的车被追尾了，后保险杠、尾门和防撞梁被撞坏。

次日，陈亮把车拖到了极越授权维修店。在陈亮和极越售后面前，维修人员信誓旦旦：“可以修的。”极越爆雷后，维修人员告诉他“订货了，但发不出来，一直处于缺货状态”。

此时，他再向极越售后咨询配件情况时，便没人回复。近半个月后，配件久等不到，维修店老板给了一个方案：先把店里暂扣的极越试驾车的零件拆下来给他用，等配件到后再还回去。

“不同意也得同意。”陈亮告诉南风窗，12月23日他的车装上了拆车件。

而除了眼前的维修问题，更多没遇到事故的极越车主担心的是当初承诺的终身免费充电、积分等权益。

王琳12月11日晚询问极越售后，无人回应/受访者供图

极越爆雷后，车主群很多人表示无法使用积分充电权益。王琳在12月17日提车时也发现了积分充电权益不能使用。

为了尽快把积分变现，减少损失，极越车主涌入极越商城。很快，极越商城被车主“洗劫一空”。王琳告诉南风窗，商城中很多商品都处于售罄状态。

但下了单，货却迟迟发不出来。她还有8万积分在极越商城，刚开始花了1万多积分在商城购买了香薰、腰枕、车罩等，但迟迟无法发货。

后来她把商品退了，积分又退了回来。

烂尾车的“裸奔”

某种程度上，王琳和陈亮正在走其他“烂尾车主”走过的路。

在极越汽车之前，2024年2月18日，高合汽车宣布停产6个月。2月22日，高合在App上发布与极越相似的公告：“我们会将用户的服务运营、车辆的售后维保等相关工作，作为最高优先事项竭力保障。”

但当月，一位高合车主在社交媒体上感慨，4S店已经人去楼空，车停在那里修不好，没有配件。

之后，等了近半年，上述高合车主仍未等来配件。后在2024年8月底与保险公司协商走了报废，80万元的车，保险赔了30万元。“肠子都悔青了。”他说。

深圳极越车友群讨论售后情况，极越客服电话无人接听,领克没有配件/受访者供图

高合和极越的“前车之鉴”——威马——也并不乐观。

上海车主胡进全在2021年买了威马EX5。购车时，销售承诺3年整车质保。

2022年，在正常用车过程中，车的加热器总成自然损坏。出问题后，他立刻联系威马售后。“质量问题，可以免费更换”，售后告诉他，“已经让厂家发货了，等一等。”

2023年10月，威马传出“破产”后，他再打威马官方客服热线已经打不通。“老是占线。”他告诉南风窗。等待时间从一两个月到一两年，直到今天他的配件也没有等到。

为了保证车辆的正常行驶，他最终把加热器总成的相关件从车上拆除下来。从此，他车上与加热相关的功能都成为摆设。

最近，快充问题又找上他，具体原因他也不清楚。此前，他的车一小时基本可以充满电。如今一小时只能充4度电，充满需要十小时左右。

售后无门的他，如今已经很少再开威马出门，重新开回油车。他也曾想过卖掉威马，但“二手车商根本不收”。

威马/图源@威马汽车

维修难之外，新能源汽车烂尾之后，车辆往往会被保险公司标记为风险车型，后续购买车损险难，也是大多数车主面临的问题。

“这种车缺乏维护，出事故的几率很高，保险公司赔付费用就会变高，所以他们不愿意给烂尾车提供车险服务。”黄河科技学院客座教授张翔告诉南风窗。

北京的威马车主赵子程，验证了这种判断。

最初是北京某保险公司不卖他车损险，后来绝大多数保险公司都如此做，只有一家公司还能买车损险，但价格远超威马破产之前，车损险加其他约七八千元。之后，他无奈跑到天津购买了平价保险，两千多元。“但听说天津今年（2024年）也不卖了。”他告诉南风窗。

而买不到车损险又找不到配件的胡进全只能让车“裸奔”。

尽管刚爆雷的极越车主大多并不面临续保问题，但车友群已经曝出保险公司的延保价格。“大概是已经报到了11000多（元），按照延保来讲的话几乎是快要翻倍了。”极越车主陈博文告诉南风窗。

配件难找和保险难买的问题，让大多数车主在用车过程中小心翼翼。像王琳的车，自从修好就一直停在停车场。“我已经不敢开了，万一又出事了怎么办。”她说。

雪上加霜

在新能源汽车维修保养本就难、贵，市场和相关人才普遍缺乏的大背景下，车企爆雷或破产，导致4s店关门和维修点减少，这对车主来说可谓雪上加霜。

根据中国汽车维修行业协会会长张延华在中国电动汽车百人会论坛（2024）的发言，我国现有燃油汽车维修保养相关的企业约40万家，而新能源汽车维修企业不到2万家，从事新能源车维修的技能人员不足10万人。

张延华表示，新能源汽车产业在快速发展的同时，其维修服务市场面临着严重的不适配问题。

胡进全的威马汽车已是如此，由于车辆软件无法维护，车的APP远程启动、打开空调等功能均已经无法使用。

不少极越车主也反映，车机软件 bug 频发严重威胁行车安全。常见的有“车载系统崩溃、导航失灵、电池管理异常、无法更换（增加）车主授权、ASD使用中出现严重‘画龙’（智能领航情况下，车子不停在同一车道左右摆动）及幽灵刹车急降速等软件问题”。

更关键的是，由于当前新能源车较为普遍存在的“预制车”生产模式，所以很多新车上市时，软件功能并不完善，而是在后期通过升级不断完善。但实际中，这些功能已经成为车商的一个重要卖点。

陈博文在2024年6月份购买极越01时，“ASD”还是1.6的版本，需要用高精地图实现智能驾驶。“当时极越已经承诺在2024年底实现ASD高阶智驾，全国无图都能开。”他告诉南风窗。

OTA（Over-The-Air 车辆远程系统升级的技术）成为实现这些功能的重要方式，但一旦车商倒闭，车辆的OTA升级往往也即将终止。

2024年11月，@极越发文称极越上市一周年OTA升级次数为12次

如此情景下，“这些（烂尾）品牌的车，很快在一二线城市的路上就看不到了，它们会被很低的价格卖到偏远地方，然后因为没有正规的维保，使用寿命大大缩短，很快就会报废掉。”张翔说，烂尾车最终的宿命是从市场消失。

此外，张翔坦言，“烂尾车这个事目前没办法解决，行业也没办法维护车主的利益”，更多时候车主“只能自认倒霉”。